【CPP114】訊：回顧金融危機(jī)以來(lái)世界印藝領(lǐng)域的發(fā)展?fàn)顩r，我們可以看到這場(chǎng)全球性的經(jīng)濟(jì)風(fēng)暴所帶來(lái)的影響是深遠(yuǎn)的，它不僅僅沖擊了工業(yè)品、快速消費(fèi)品的買家，對(duì)于制造商們的生存方式和服務(wù)理念也產(chǎn)生了根本性的變化。而調(diào)整、改變無(wú)疑是所有企業(yè)應(yīng)對(duì)危機(jī)甚至是轉(zhuǎn)“危”為“機(jī)”的關(guān)鍵。

　　而柯達(dá)早在這場(chǎng)危機(jī)開(kāi)始之前就啟動(dòng)了迫在眉睫的轉(zhuǎn)型，從傳統(tǒng)影像巨頭到數(shù)碼印刷，用柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)總經(jīng)理羅仲良的話來(lái)說(shuō)“變化是永遠(yuǎn)的，所以我不會(huì)覺(jué)得我們的變化會(huì)停下來(lái)，因?yàn)槊恳粋�(gè)公司都會(huì)不斷的改進(jìn)，所以我覺(jué)得會(huì)不斷的變化。”這種變化也同樣體現(xiàn)在羅仲良所率領(lǐng)的柯達(dá)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的身上，通過(guò)改變服務(wù)理念和為客戶創(chuàng)造新的增值服務(wù)，柯達(dá)服務(wù)業(yè)務(wù)在金融危機(jī)肆虐的背景下實(shí)現(xiàn)了創(chuàng)記錄的增長(zhǎng)。

　　對(duì)于這種增長(zhǎng)，羅仲良表現(xiàn)得非常興奮，他告訴筆者：“2009年初也比較擔(dān)心，但是到年底的時(shí)候，我們的服務(wù)不但沒(méi)有減少，反而出現(xiàn)增長(zhǎng)，最重要的增長(zhǎng)部分是在客戶增值服務(wù)上，我們幫助客戶把現(xiàn)有機(jī)器的壽命延長(zhǎng)，讓他們的成本減少，實(shí)現(xiàn)增值，使企業(yè)生產(chǎn)的效率更高。我們可以看到一個(gè)非常龐大的增值服務(wù)的市場(chǎng)，這給了我們很大的信心。”

　　這種市場(chǎng)的潛在變化對(duì)于每個(gè)企業(yè)都會(huì)是發(fā)展的良機(jī)，但真正能抓住這些機(jī)會(huì)卻是一個(gè)挑戰(zhàn)。作為柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，羅仲良先生早在1983年就開(kāi)始了對(duì)中國(guó)的商務(wù)訪問(wèn)，為了幫助柯達(dá)發(fā)現(xiàn)潛在的商務(wù)機(jī)會(huì)，在過(guò)去25年中他造訪了亞太區(qū)15個(gè)國(guó)家，并將其一半的時(shí)間花在中國(guó)上。正是憑借在IT和印藝領(lǐng)域所具備的27年資深經(jīng)驗(yàn)，他和他的團(tuán)隊(duì)取得了出眾的成就，而談及成功的關(guān)鍵，羅仲良告訴筆者：“我認(rèn)為最重要的是我們對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)比較快，當(dāng)我們看到金融風(fēng)暴過(guò)來(lái)的時(shí)候，我們立刻看到有什么動(dòng)作要做，而且特別快，特別干凈，特別好。我們按照客戶的需要做一些新的工作，讓他們的機(jī)器能夠延長(zhǎng)壽命，這讓他們感到非常滿意，在以后買東西他們還是感覺(jué)柯達(dá)的東西好。另外，我們內(nèi)部培訓(xùn)對(duì)員工的要求是非常高，所以員工對(duì)公司歸屬感是非常高，他愿意跟公司一塊兒度過(guò)一個(gè)艱難的時(shí)間，這是我覺(jué)得最非常自豪的一件事情。”

　　2010年服務(wù)年：柯達(dá)新動(dòng)作

　　有人把2010年看作是經(jīng)濟(jì)全面恢復(fù)的一年，也有行業(yè)資深人士更愿意把2010年看做是“服務(wù)年”很多廠商、供應(yīng)商都會(huì)更加看重產(chǎn)品的服務(wù)，而對(duì)于柯達(dá)在2010年又會(huì)有怎樣新的動(dòng)作和變化呢?

　　“柯達(dá)在很早以前開(kāi)啟了一個(gè)新的發(fā)展方向，我們從去年開(kāi)始就在做一個(gè)規(guī)劃。”羅仲良告訴筆者，“我們以前的服務(wù)重點(diǎn)是放在一些維護(hù)的服務(wù)，而現(xiàn)在新的服務(wù)方向則不一樣，這些服務(wù)方向是一串聯(lián)的，從維護(hù)的服務(wù)到最高層次顧問(wèn)級(jí)的服務(wù)，這樣我們將提供變成全方位的客戶服務(wù)。具體來(lái)說(shuō)，一方面我們從下面維護(hù)的服務(wù)拉上去，專業(yè)服務(wù)于一些日常系統(tǒng)的管理。從上面我們又組成一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，專注做顧問(wèn)式的服務(wù)，舉一個(gè)例子，我們到客人的工廠看一下他們總體架構(gòu)上有什么東西我們可以幫助實(shí)現(xiàn)增值的，我們會(huì)做顧問(wèn)式的服務(wù)，會(huì)提供一些建議和方案，增加他們整個(gè)生意的效率和收入。”

　　提供一站式的服務(wù)模式在印藝領(lǐng)域并非是柯達(dá)的首創(chuàng)，但是如何具體執(zhí)行起來(lái)柯達(dá)有著清晰的規(guī)劃。“服務(wù)的發(fā)展方向從以前比較專注放在有限的產(chǎn)品上，到未來(lái)不斷的擴(kuò)大，我們的服務(wù)范圍將是照顧客戶產(chǎn)品周邊所有的需求，所以屆時(shí)我們所服務(wù)的不光是柯達(dá)的產(chǎn)品，而是不同廠商的產(chǎn)品服務(wù)。因?yàn)橛泻芏嗫蛻羲�所用的不只是一個(gè)產(chǎn)品，還有其他供應(yīng)商的產(chǎn)品，所以我們新的方向是為客戶提供一個(gè)全新的工作環(huán)境，能夠讓他們跟我們的產(chǎn)品，跟我們的服務(wù)一塊兒工作。”

　　柯達(dá)亞太區(qū)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)的變化不僅僅體現(xiàn)在他們新的服務(wù)模式上，同時(shí)變化的還有他們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。日前柯達(dá)亞太區(qū)運(yùn)營(yíng)中心將落戶廈門，羅總向筆者介紹到：“我們柯達(dá)服務(wù)分成兩個(gè)部分，一個(gè)是售前，面對(duì)客戶下單子的部分，另外一部分是售后部分。我們都是一個(gè)團(tuán)隊(duì)面對(duì)著客戶，但是在匯報(bào)和運(yùn)作上，因?yàn)閰^(qū)域內(nèi)跟工廠的關(guān)系，我們只是把面對(duì)客人下單子的部分放在廈門，當(dāng)客戶下單子接單子，到最大的部分會(huì)連在工廠上，所以為什么我們把它放在廈門。同一個(gè)時(shí)間我們有一個(gè)亞太區(qū)基地，在售后或者即使性整體的服務(wù)，都會(huì)放在上海，所以現(xiàn)在絕大部分技術(shù)人員和面對(duì)客戶售后服務(wù)那一塊，都是放在上海。”

　　關(guān)于中國(guó)市場(chǎng)的客戶需求

　　中國(guó)市場(chǎng)的重要性不僅僅在于即使是金融危機(jī)下中國(guó)市場(chǎng)仍能保持可持續(xù)性的增長(zhǎng)，更重要的是作為新興市場(chǎng)中國(guó)有著比其他任何一個(gè)地方更值得期待的發(fā)展?jié)摿Α＿@一點(diǎn)很多企業(yè)都看到了，柯達(dá)當(dāng)然也不例外。

　　“從美國(guó)到亞太區(qū)，發(fā)展最快就是兩個(gè)，最快的一定是中國(guó)，所以中國(guó)是我們最重要的地區(qū)。而且你可以看得出，為什么我們把一些生產(chǎn)的基地從國(guó)外、加拿大、以色列都搬到中國(guó)，而且以前我們沒(méi)有在中國(guó)投入那么多，但是過(guò)去幾年增長(zhǎng)非常快，所以中國(guó)一定是我們最重要的之一。”

　　但是對(duì)于大多數(shù)跨國(guó)企業(yè)而言中國(guó)市場(chǎng)的挑戰(zhàn)同樣是巨大的，作為新興市場(chǎng)中國(guó)有著非常龐大的需求，但是當(dāng)柯達(dá)將國(guó)外的成功經(jīng)驗(yàn)或者是案例移到中國(guó)來(lái)的時(shí)候，中國(guó)不同的社會(huì)文化和客戶需求成為了最大的阻力。

　　“我認(rèn)為最大的問(wèn)題不是國(guó)外的不能用在中國(guó)，反過(guò)來(lái)是因?yàn)榘l(fā)展的時(shí)間不一樣。可能中國(guó)的文化不一樣，所以需求可能也不一樣，所以我不可能完全把國(guó)外的案例搬來(lái)中國(guó)。我們一定要把國(guó)外有效的案例拿到中國(guó)來(lái)參考，同時(shí)我們也要改變中國(guó)客戶本身對(duì)一些市場(chǎng)的看法。你可以看以前在中國(guó)很多事情不會(huì)做的，現(xiàn)在都會(huì)做，現(xiàn)在中國(guó)市場(chǎng)不斷的變，也能看到一些成功的案例。我們的做法是會(huì)找一些關(guān)系密切的客戶，把一些非常好的方案給他們介紹，讓他們先做起來(lái)，做成一個(gè)先驅(qū)，就是用這樣的方法，一個(gè)介紹另外一個(gè)。中國(guó)客戶還有一點(diǎn)非常的令人欽佩，他們都非常愿意跟分享成功案例，這個(gè)在其他的國(guó)家是不會(huì)出現(xiàn)的，其他國(guó)家是不愿意跟你分享的。這就使我們的做法，第一個(gè)把國(guó)外的案例做一些優(yōu)化，或者是按照中國(guó)的文化做一些修改，然后提供給中國(guó)的客戶，讓先驅(qū)的客戶先進(jìn)行一些方案讓人家看到一些東西，再慢慢傳播出去介紹給其他的客戶。”

　　走向未來(lái)：迎接更多新的挑戰(zhàn)

　　正如羅總所說(shuō)的那樣柯達(dá)一直在變化而這種變化也將持續(xù)下去，對(duì)于日新月異的數(shù)碼印刷市場(chǎng)企業(yè)需要的正是這種不斷的改變和創(chuàng)新。而對(duì)于未來(lái)，羅總這給出了他的規(guī)劃：“在未來(lái)增值服務(wù)會(huì)是我們最大的目標(biāo)。我們亞太區(qū)服務(wù)是希望5年內(nèi)翻一倍。現(xiàn)在中國(guó)的廠家、中國(guó)的客戶本身已經(jīng)達(dá)到了國(guó)際的水平，所以他們要求非常嚴(yán)格，每一個(gè)部分都要用最好的東西，所以他不可以只辦用一供應(yīng)商的產(chǎn)品，要用多個(gè)供應(yīng)商的產(chǎn)品,而且也沒(méi)有辦法可以管理那么多供應(yīng)商，所以開(kāi)始有多供應(yīng)商服務(wù)(Multi-vendorServices)這個(gè)要求，讓柯達(dá)把所有產(chǎn)品的維護(hù)甚至是管理承包下來(lái)。另外一個(gè)大的增長(zhǎng)部分，我們的目標(biāo)是增值服務(wù)，特別是在中國(guó)的市場(chǎng)，中國(guó)的客戶越來(lái)越高層次，越來(lái)越質(zhì)量高、要求高。所以他需求的不是一般性的服務(wù)，他可能沒(méi)有這個(gè)水平是因?yàn)闆](méi)有跟國(guó)外公司合作過(guò)，或者是合作過(guò)但是本身沒(méi)有人手能夠處理復(fù)雜的專家性的服務(wù)，所以我覺(jué)得增值服務(wù)是最大的一塊。”

　　其實(shí)無(wú)論市場(chǎng)是如何變化、企業(yè)如何創(chuàng)新，有一點(diǎn)總是始終不改的，幫助客戶增加收入，不斷提高產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量正是所有柯達(dá)們的目標(biāo)，只有保持這一點(diǎn)他們總是會(huì)有更大的發(fā)展空間。 


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