以機制為保證

　　競爭力的打造需要以規范的架構和嚴格的制度作為基石，如何有效地管理這個擁有近200名工程師、分布在28個省會城市7大區域的龐大服務團隊，曾經是方正管理層面臨的一個課題。經過數年經營，方正已經搭建了一個完整的服務架構。

　　除了分布在7大區域的工程師外，在北京總部，方正還設立了為客戶提供遠程技術支持的響應中心以及由軟硬件及工藝三組工程師組成的專家團隊。

　　為了讓技術人員有一個良好的發展通道，方正將工程師崗位定為8個等級：助理級、工程師一二三級、高級工程師一二三四級。技術等級的評定（包括復審）每年一次，評定內容主要包括掌握產品種類、每個產品所掌握程度，高級工程師的評定還要通過答辯及專業評審。據介紹，高四是今年新設級別，門檻很高，不僅需要申請人在高三的技術級別上有至少三年的經驗沉淀，且必須是行業專家，在行業里享有較高知名度。級別的評定意味著有升有降，“在年度復審中，某級別工程師如果工作量不飽滿、解決疑難問題次數不多，或者知識結構偏老化，我們就會對其進行降級處理。且級別的升降與收入直接掛鉤”，造成緊迫感的不僅是職稱評定機制，還有獨立于服務部門之外的回訪機制。在收到工程師提交的服務單之后，公司的服務質量監督部門將會對其服務客戶進行回訪，了解響應時間、解決問題有效性，以及是否與使用人員進行交流、進一步協助客戶完善措施等。“這也是我們對工程師的要求，‘上門三部曲’：了解問題、快速維修、回顧總結”，徐立東介紹。相關人員會根據回訪情況打分，將結果反饋至各區域總監，這將是考評工程師的一個重要依據。　

　　“從某種程度上看分色，服務的最大賣點便是工程師的服務能力”，深諳此理的方正尤為重視工程師培訓體系的建設。在方正，工程師必須通過崗位培訓后才能上崗，而培訓主要有以下形式：外培，即參加國外培訓，并要通過嚴格的培訓師資格考試，主要針對專家組工程師；內培，即由專家組工程師對區域工程師進行系統性培訓；以及各區域相互幫帶、工程師經驗庫的共享及工程師自我學習等方式。

　　e路方舟的品牌實踐

　　2005年，方正融合其易維（硬件）、易慧（培訓）、易彩（工藝）、易網（網絡）等服務產品，推出綜合服務品牌“e路方舟”，意喻從傳統邁向數字化的進程中，方正的服務將為客戶保駕護航。經過數年推廣，e路方舟的品牌實踐已經取得初步成效，約有70%以上的方正過保用戶使用了不同形式的服務產品。不過在方正看來，這一成績還遠遠不夠。“國外服務商將服務分為運行、優化、咨詢三個層次色序，分層提供方案引導客戶消費。而在中國市場，一個普遍的現象是，重硬件輕軟件，更加輕視服務，很多人對服務的價值不是特別認可。”同樣的問題也困擾著方正。“我們只能通過服務去感動客戶，讓他們意識到服務是有價值的”，徐立東認為，在將服務產品化的道路上，方正還有很長的路要走。

　　接下來，方正將繼續完善其服務體系的建設，一方面，在各細分市場，讓服務更加貼近客戶；一方面，加強服務的規范化管理，讓這個日益壯大的團隊保持高效有序的運作。“通過高品質的服務，讓客戶充分感受服務的力量”，對于未來，方正人這樣規劃。

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