【CPP114】訊：近日，《中國新聞出版報》記者在采訪某印刷機械制造商時獲知，該企業在出口設備的售后服務方面遇到了難題。就此問題，記者采訪了數位國內印刷機制造商相關負責人，得知遇到類似問題的印機設備制造商不止一兩家。總體而言，售后服務體系不完善似乎成為國產印機出口海外市場的軟肋，目前仍只能通過尋找國外代理商來解決此類問題。記者觀察，完善海外市場售后服務體系，已成為拓寬國產印機出口通道的不可忽視的重要一環。

    
　　癥結

   
　　 海外售后服務成本高

    
　　“我們公司的柔印機的出口形勢不錯，但是海外市場的售后服務卻不好做。假如公司派人去國外維修機器，既需要辦理護照，又需要帶零部件，再加上語言障礙，成本比較高，非常麻煩。”廣西柳州市精柔印刷包裝機械有限公司常務副總經理吳誼增近日向《中國新聞出版報》記者談到他們在出口設備的售后服務方面遇到的難題。

    
　　既然柔印設備出口海外市場遇有難題，該公司就轉而側重用于西餐廳的彩色印刷餐巾紙、紙杯等產品的出口。他們生產的這些延伸產品遠銷歐美國家，也取得了不錯的成績。由于柔印技術相對環保，國內市場潛力很大，吳誼增表示不擔心因售后服務問題而導致海外市場的損失。他說：“國內市場發展前景這么好，我們暫時也顧不了那么多了。”

    
　　就此問題，記者還采訪了數位國內印刷機制造商相關負責人。由此了解到，售后服務體系不完善似乎成了國產印機出口海外市場的軟肋。解決售后問題的快捷方法莫過于在當地有本公司的技術人員，但長期在國外派駐人員對企業來說負擔很大，也很少有國內印機商在國外設立自己的售后服務點。由此觀之，要拓展海外市場，國產印機出口有待建立完整的售后服務體系。

    
　　北人印刷機械股份有限公司的修澄已在印機銷售領域打拼多年，他在接受《中國新聞出版報》記者采訪時表示，出口設備的售后服務是個難點。當國際市場規模小時，國內設備制造商就不會單獨設點提供售后服務，這就導致了售后服務的相對滯后，進而不利于海外銷售，國際市場也就做不大。對國內印機制造商來說，目前所能做到的就是在設備出廠時保證其質量和性能做到最好。

    
　　現狀

    
　　尋找區域國外代理商

    
　　針對海外市場的售后服務問題，國內有些印機商也在進行探索。遼寧大族冠華印刷科技股份有限公司總經理劉學智對《中國新聞出版報》記者說，單靠自己的工廠在國際市場上提供售后服務是不劃算的，也不好操作，國內印機商還是要立足于所在國的資源，有意識地在當地培養專門的服務隊伍。據介紹，該公司產品的售后服務工作就是依靠當地代理商來完成的。劉學智強調，在選擇代理商時，企業要保證其有能力做好海外印機的售后服務工作，而不能只看中他的銷售能力。

    
　　北人印刷機械股份有限公司國際業務部一位資深銷售人員在接受《中國新聞出版報》記者采訪時表示，現在有一種比較先進的做法是通過網絡遠程診斷問題并提出指導意見，但是目前最為現實的做法還是在當地尋找代理商，能否設立服務點還需要結合當地的市場銷售情況和市場潛力來看。

    
　　據他總結，在行業中現有的售后服務措施主要有以下幾種：首先，在發貨時，根據以往的經驗和判斷，隨機多配送一些可能會出現問題的零部件。其次，對出口客戶的工人進行安裝設備前的長期培訓和安裝調試時的再次培訓，讓他們有能力及時維修或更換零部件。再次，在某些區域尋找代理商，培訓代理商的售后工程師，由其負責設備的售后服務。最后，由本公司派工程師出國維修機器。

    
　　鏡鑒

    
　　外國印機供應商服務內容豐富

    
　　反觀海德堡、高寶和曼羅蘭等國際大印刷機械制造商在我國的售后服務，可謂“疏而不漏”。在他們的服務體系中，及時維修設備僅是其中一項。

    
　　首先，他們每年都會定期舉辦各種形式的技術交流會。如海德堡的技術研討會即由該公司的售后服務部主辦，曼羅蘭也有此類實踐專題研討會，他們會派出經驗豐富的資深工程師對其印刷機用戶就設備的性能以及操作指南等進行講解，幫助客戶解決一些售后問題。

    
　　其次，他們擁有快速的零配件供應體系。如高寶公司在北京、上海、廣州和香港建立了零配件倉庫，海德堡則在香港設立了零配件物流中心，面向中國的印刷企業提供更優質的零配件服務。眾所周知，超過保修期的零配件更換并不是免費的。

    
　　再次，他們還致力于在我國建立專門的印刷培訓中心。如海德堡在我國深圳就建有海德堡（深圳）印刷媒體技術中心，高寶則與安徽新聞出版學校暨合肥中德印刷培訓中心合作。無論是哪種形式的合作，海德堡和高寶都能為其設備用戶提供專門的培訓。

    
　　此外，他們還能為國內客戶提供廠房設計服務。他們在付出成本的同時，也獲得了服務收益的回報、穩固的品牌影響力和市場占有率。

    
　　觀點

    
　　做好售后服務可持續發現市場和創造利潤

    
　　事實上，海外市場售后服務的問題不只出現在印刷機械行業。某汽車業人士曾就該行業的類似問題說到，國外的汽車售后服務，在保修期的一年時間內，不只是單純的保修工作，重要的是我國的服務人員可以通過服務平臺創造利潤。而且在售后服務的過程中，國外的信息可以快速反饋給國內，輔助以配件的銷售。銷售車輛只是開始，其后則是售后服務在持續地發現市場和創造利潤，而不僅僅只是損耗財力。比起市場信息的價值，服務一年的成本是有限的。

    
　　或許這位專業人士的觀點可以給我國印機的海外市場售后服務問題帶來某些啟示。建立完善的服務網絡，印機制造商需要投入大量的資金、人力和物力。如果企業自身實力不足或者重視度不夠，那售后服務體系就難以完善，更不用說拓展海外市場了。

    
　　一位印刷業內人士建議，可由國內幾家印機商在國外聯合設點，分攤售后服務的成本，這不僅有利于提高國產印機在國際市場上的售后服務能力，還有利于提高我國印刷機的品牌影響力。這對我國的出口戰略不無裨益。

    
　　據記者了解，很多國產印機都出口至朝鮮、越南、泰國等東北亞和東南亞國家及中東地區。雖然這些地區整體上印刷技術落后，但它們卻是全球的新興印刷市場，如果國內印機商能夠在完善售后服務體系上下工夫，或許若干年后，我國某印機制造商會成為這些地區的“海德堡”。

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