【CPP114】訊：電子商務(wù)的發(fā)展，改變了時空的限制，擴(kuò)大了企業(yè)的銷售范圍，改變了企業(yè)傳統(tǒng)的銷售方式以及消費(fèi)者的購物方式，使得送貨上門等物流服務(wù)成為其必然的基礎(chǔ)，從而極大地促進(jìn)了物流行業(yè)的發(fā)展。但沒有現(xiàn)代化的物流運(yùn)作模式支持，沒有一個高效合理的物流系統(tǒng)，電子商務(wù)所具有的優(yōu)勢就難以得到充分的發(fā)揮；反之，物流技術(shù)水平的高低是決定物流效率高低的一個重要因素，而電子商務(wù)的支持是現(xiàn)代物流技術(shù)水平得以實現(xiàn)的重要保障。因此，電子商務(wù)的發(fā)展對物流配送及其物流倉儲中心的效率提出了極大的要求，傳統(tǒng)的物流模式與當(dāng)前的業(yè)務(wù)特點兩者契合之間出現(xiàn)裂痕，行業(yè)先知先覺者普遍進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部作業(yè)系統(tǒng)升級，提升倉儲效益，分揀準(zhǔn)確率和有效的配送管理，其中不乏優(yōu)秀的個體進(jìn)行了包括供應(yīng)商、配送商等供應(yīng)鏈端資源進(jìn)行整合，特別是信息資源的整合，打通上下游業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)間的壁壘。

　　電子商務(wù)摧城拔寨 信用、支付、物流三虎難攔

　　目前，電子商務(wù)作為國家戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)之一備受關(guān)注。中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2009~2010年度中國電子商務(wù)市場監(jiān)測報告》的相關(guān)數(shù)據(jù)表明，我國的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)已整體跨入了厚積薄發(fā)后的爆發(fā)式增長階段。國家扶持電子商務(wù)發(fā)展的優(yōu)惠政策也在緊鑼密鼓的制訂當(dāng)中。飛速發(fā)展的電子商務(wù)產(chǎn)業(yè)離不開物流業(yè)的支持，在商流、資金流、信息流都能在網(wǎng)絡(luò)上實現(xiàn)之后，物流便成為電子商務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。然而，我國傳統(tǒng)物流配送業(yè)的種種弊端和不規(guī)范現(xiàn)象，很難完全滿足電子商務(wù)企業(yè)及其顧客的個性化需求，配送延誤時有發(fā)生，顧客投訴率居高不下，物流已經(jīng)成為電子商務(wù)企業(yè)高速發(fā)展最后一只攔路虎。

　　物流受關(guān)注主要聚焦配送時間、成本控制、服務(wù)質(zhì)量等關(guān)鍵因素。

　　時間是電子商務(wù)物流配送最大的瓶頸。一方面是在正常的配送周期內(nèi)，配送時間長；另一方面是超過正常配送時間的配送延誤時有發(fā)生。我國地域遼闊，交通基礎(chǔ)設(shè)施又比較落后，加上電子商務(wù)企業(yè)和第三方物流企業(yè)普遍工作效率不高的緣故，網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者在網(wǎng)上實現(xiàn)交易后一般要等待2～7天。如果不能實現(xiàn)快遞送貨上門采取平郵的方式，兩周的等待時間也是正常的。相比發(fā)達(dá)國家，這樣的電子商務(wù)物流配送時間顯得相當(dāng)長，甚至有些不可思議。同時，配送延誤對很多網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者來說也是家常便飯在網(wǎng)絡(luò)上，消費(fèi)者抱怨電子商務(wù)物流配送延誤的情況也是到處可見。有些網(wǎng)購的消費(fèi)者甚至因為配送延誤，放棄了所下的訂單，并表示不會再到相關(guān)電子商務(wù)網(wǎng)站上購買商品。

　　電子商務(wù)物流配送多品種、小批量、多頻次、短周期、門到門的特點使得規(guī)模經(jīng)濟(jì)的實現(xiàn)難度相當(dāng)大，降低物流成本問題也就成為了電子商務(wù)企業(yè)的一大難題。網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者在網(wǎng)上完成商流活動后，物流活動是由電子商務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)完成的，但由此所產(chǎn)生的運(yùn)輸費(fèi)用絕大多數(shù)情況下還是由消費(fèi)者自己承擔(dān)的。如果電子商務(wù)企業(yè)不能有效地控制物流配送成本，導(dǎo)致物流配送成本過高，進(jìn)而向消費(fèi)者收取的費(fèi)用過高，這將使網(wǎng)絡(luò)購物的消費(fèi)者望而卻步，最終導(dǎo)致電子商務(wù)企業(yè)失去客戶，失去市場。

　　服務(wù)是電子商務(wù)活動中惟一能與網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者面對面直接接觸的一個環(huán)節(jié)。電子商務(wù)物流配送服務(wù)水平的高低直接影響網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者對網(wǎng)絡(luò)購物的滿意程度。熱情、周到的電子商務(wù)貨到上門服務(wù)能給網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者留下深刻、良好的印象，大大提高消費(fèi)者的滿意度。然而，在這與消費(fèi)者直接接觸的環(huán)節(jié)中，撇除時間因素外，出現(xiàn)了很多引起消費(fèi)者不滿的因素，如服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，言語不當(dāng)；承諾送貨上門，實際只送到樓下甚至是小區(qū)門口；臨時改變送貨地點，服務(wù)人員拒絕送貨；出現(xiàn)貨損、貨差等情況時，不能積極配合處理等。面對一些較為個性化的配送服務(wù)要求，電子商務(wù)物流配送服務(wù)更是難以滿足。在電子商務(wù)活動中，消費(fèi)者完成了網(wǎng)上的相關(guān)操作之后，剩下的就是漫長的等待。在等待的過程可能會收到電子商務(wù)企業(yè)告知貨已發(fā)出的郵件，此后貨物的具體行蹤就很難獲知，除非主動打電話詢問，有時打電話詢問也不一定能準(zhǔn)確獲知貨物的具體位置。在出現(xiàn)配送延誤的情況下，消費(fèi)者也很難事先得到一定的解釋。

　　電子商務(wù)揮舞后手拳 物流企業(yè)整合出擊

　　在電子商務(wù)物流配送系統(tǒng)中，物流中心起著至關(guān)重要的作用，必須具備一定的特點和功能。第一，物流中心必須適應(yīng)電子商務(wù)小批量、多頻次發(fā)貨的特點；第二，物流中心應(yīng)該能夠以最快的速度完成貨物的揀選、包裝、裝卸搬運(yùn)等活動，有助于縮短電子商務(wù)物流配送時間；第三，物流中心貨物的揀選應(yīng)該是準(zhǔn)確無誤的，避免出現(xiàn)貨差、貨異，以及由此給電子商企業(yè)和網(wǎng)絡(luò)購物消費(fèi)者帶來的損失和麻煩；第四，物流中心針對每位顧客所訂的每一批商品，在選擇包裝材料和形式上，應(yīng)該能夠起到既可避免由于包裝材料和形式選擇不當(dāng)帶來的貨損，又有利于節(jié)約電子商務(wù)企業(yè)包裝成本的作用；第五，物流中心還應(yīng)該能利用現(xiàn)有數(shù)據(jù)，對未來的業(yè)務(wù)進(jìn)行預(yù)測性分析，不僅能準(zhǔn)確地預(yù)測用戶的需求和規(guī)模，也能比較好地把握經(jīng)濟(jì)的發(fā)展趨勢。