【CPP114】訊：在激烈的競(jìng)爭(zhēng)紅海中，東方機(jī)械通過(guò)引入咨詢項(xiàng)目，全體干部和員工開始了艱難卓絕的變革和轉(zhuǎn)型的第一個(gè)年頭，也走過(guò)公司成立的第18個(gè)年頭，雖然沒有鮮花和紀(jì)念儀式，但是公司在臥薪嘗膽中實(shí)現(xiàn)了對(duì)這個(gè)里程碑的刻畫。東方的今天面臨很大的發(fā)展機(jī)會(huì)，相比國(guó)際大企業(yè)，我們規(guī)模還小，但心存理想，我們需要以自省和檢討的態(tài)度來(lái)思考我們所處的行業(yè)本質(zhì)是什么？我們多年的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)是什么？我們?cè)鯓硬拍芑钕氯ィ?br />
　　一方面我們要慶幸東方機(jī)械的產(chǎn)品研發(fā)一直以跟隨型的策略開展創(chuàng)新，這讓我們能夠緊貼客戶需求開展產(chǎn)品戰(zhàn)略，雖然我們整體還比較保守，創(chuàng)新的速度還比較慢，但事實(shí)證明產(chǎn)品研發(fā)的一切起點(diǎn)都必須是基于客戶需求，而非單純的技術(shù)追求。另外一方面，我們的產(chǎn)品價(jià)格也在行業(yè)中處于中高端水平，往往也是客戶質(zhì)疑的方面。以上的產(chǎn)品和價(jià)格策略這讓我們思考，客戶憑我們買東方的產(chǎn)品？我們憑什么讓客戶認(rèn)可？我們實(shí)現(xiàn)的客戶價(jià)值到底是什么？

　　不管行業(yè)未來(lái)可能的增長(zhǎng)率如何，我相信產(chǎn)能過(guò)剩、同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)的一天終將到來(lái)，這也必將將紙箱機(jī)械行業(yè)拖入泥潭，依靠簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)，在這條路上將不會(huì)有贏家，無(wú)疑我們將不得不面對(duì)更加殘酷的競(jìng)爭(zhēng)。還未過(guò)去的全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)也促使我們深刻的反思過(guò)去，重新審視我們的戰(zhàn)略。我們深深明白，只有客戶才是支撐我們生存、發(fā)展的力量源泉，東方機(jī)械的唯一宗旨，就是幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值，只有客戶的發(fā)展才會(huì)帶來(lái)東方機(jī)械的發(fā)展。我們必須更加堅(jiān)決的和客戶在一起；我們明白，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的唯一依靠是員工，是東方機(jī)械的數(shù)百名員工，只有員工價(jià)值的提升才能帶來(lái)公司整體能力的提升，才能達(dá)成幫助客戶創(chuàng)造價(jià)值的目標(biāo)。員工創(chuàng)造力的發(fā)揮，使公司有能力面對(duì)任何困難，也使我們更加深刻的認(rèn)識(shí)到員工的重要，認(rèn)識(shí)到未來(lái)的基本戰(zhàn)略是以人為本，是對(duì)員工價(jià)值的追求�；仡^看過(guò)去，市場(chǎng)的增長(zhǎng)證明了我們的思路是正確的，也使我們深信只有植根于員工和客戶的成長(zhǎng)才是可持續(xù)的成長(zhǎng)，而在此道路上我們才剛剛開始起步。
   
　　今天的中國(guó)經(jīng)濟(jì)和世界經(jīng)濟(jì)出現(xiàn)了復(fù)蘇的跡象，特別國(guó)內(nèi)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)表現(xiàn)強(qiáng)勁，我們似乎在逐步走出這輪全球危機(jī)的深淵。但是我們需要清醒的是，紙箱機(jī)械行業(yè)的產(chǎn)品、研發(fā)、市場(chǎng)模式及戰(zhàn)略定位的嚴(yán)重同質(zhì)化在未來(lái)必然會(huì)導(dǎo)致行業(yè)的利潤(rùn)持續(xù)下滑直至整體虧損。這個(gè)階段，是東方機(jī)械成立以來(lái)面臨的前所未有的發(fā)展機(jī)遇，而前提是，我們必須解決掉一個(gè)戰(zhàn)略核心問題：東方機(jī)械的增長(zhǎng)來(lái)源于哪里？當(dāng)行業(yè)衰退的時(shí)候，我們?cè)趺幢ＷC獲得持續(xù)增長(zhǎng)？不管外部環(huán)境如何變化，東方機(jī)械都必須保持持續(xù)增長(zhǎng)的能力。東方機(jī)械的增長(zhǎng)必須來(lái)源于內(nèi)部，來(lái)源于公司持續(xù)增長(zhǎng)的創(chuàng)造價(jià)值的能力。

　　（一）東方機(jī)械發(fā)展戰(zhàn)略：從產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入產(chǎn)品+服務(wù)的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)
   
　　東方機(jī)械發(fā)展戰(zhàn)略經(jīng)歷了對(duì)行業(yè)認(rèn)知加深而升級(jí)的過(guò)程。成立之初，行業(yè)普遍不重視技術(shù)，公司通過(guò)技術(shù)領(lǐng)先取得了起步和初步發(fā)展；行業(yè)進(jìn)入充分競(jìng)爭(zhēng)階段，行業(yè)以控制成本、擴(kuò)大規(guī)模為目的，采取降價(jià)等同質(zhì)化手段，公司則制訂了全面專業(yè)化戰(zhàn)略，通過(guò)建立技術(shù)、生產(chǎn)、管理等全面的專業(yè)優(yōu)勢(shì)獲取了穩(wěn)步發(fā)展；東方機(jī)械發(fā)展的基本邏輯是必須為客戶創(chuàng)造價(jià)值，必須保證客戶獲得超出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品水平的贏利。我們一直在強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值決定了公司的價(jià)值，只有客戶價(jià)值增值才會(huì)保證公司未來(lái)可持續(xù)的增長(zhǎng)。這是我們制訂戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。
  
　　我們必須圍繞客戶需求、圍繞客戶需求的鏈條打造我們的專業(yè)化優(yōu)勢(shì)，我們要在客戶需求理解、解決方案設(shè)計(jì)、服務(wù)體系各個(gè)環(huán)節(jié)建立東方機(jī)械的優(yōu)勢(shì)。近幾年來(lái)，我們已在產(chǎn)品創(chuàng)新和市場(chǎng)隊(duì)伍方面進(jìn)行了研究和投入，也取得了一些突破，而在服務(wù)體系建設(shè)特別是隊(duì)伍建設(shè)方面進(jìn)展較慢，這已成為我們發(fā)展的瓶頸，也是我們急需解決的核心問題。
  
　　可以相信行業(yè)發(fā)展的瓶頸根源來(lái)自于整個(gè)行業(yè)只做產(chǎn)品環(huán)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)，而背離了客戶真正的需求，企業(yè)戰(zhàn)略同質(zhì)化、技術(shù)同質(zhì)化、營(yíng)銷同質(zhì)化，其結(jié)果是客戶買的是機(jī)器，而非價(jià)值。目前的國(guó)內(nèi)紙箱機(jī)械企業(yè)多數(shù)不做服務(wù)，這是我們面臨的困境和壓力，也是我們面臨的空前的機(jī)遇。
   
　　我們的出路在于必須從單純的產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)上升到產(chǎn)品+服務(wù)的價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)，公司、員工和客戶構(gòu)成了基本的價(jià)值鏈，單獨(dú)一個(gè)環(huán)節(jié)是難以創(chuàng)造價(jià)值的，如僅僅靠產(chǎn)品本身并不能保證給客戶帶來(lái)持續(xù)的利潤(rùn)。我們要給客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、過(guò)程服務(wù)、解決方案和生命周期管理，要對(duì)客戶進(jìn)行培訓(xùn)，讓他們掌握先進(jìn)的技術(shù)和理念。我們一定要清醒的認(rèn)識(shí)到，我們必須成就客戶而不是自己，因?yàn)槲磥?lái)的競(jìng)爭(zhēng)是客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)，我們必須把自己的客戶變成優(yōu)質(zhì)客戶，把市場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)客戶變成我們的客戶，要達(dá)成目標(biāo)，關(guān)鍵是服務(wù)體系的建立。

　　（二）公司未來(lái)幾年的競(jìng)爭(zhēng)策略
   
　　公司未來(lái)會(huì)持續(xù)保持穩(wěn)定、快速的增長(zhǎng)，我們的中長(zhǎng)期目標(biāo)是成為國(guó)內(nèi)第一、國(guó)際領(lǐng)先的具持續(xù)增長(zhǎng)能力的解決方案型企業(yè)。
   
　　1、打造服務(wù)體系。
   
　　大家應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到，真正的核心優(yōu)勢(shì)不是單純的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，而是圍繞整個(gè)價(jià)值鏈各個(gè)環(huán)節(jié)的完整結(jié)合，任何一個(gè)環(huán)節(jié)的缺失都可能造成客戶利益的損失。要達(dá)成完整結(jié)合的唯一解決路徑是服務(wù)體系的建立，這就是我們價(jià)值鏈競(jìng)爭(zhēng)的核心和精髓，一個(gè)強(qiáng)大的服務(wù)體系將是東方機(jī)械未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力的真正體現(xiàn)。解決方案、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)承諾和客戶滿意度管理系統(tǒng)都將成為服務(wù)體系的工具，成為服務(wù)體系背后的平臺(tái)，而服務(wù)體系的作用就是整合各個(gè)環(huán)節(jié)的優(yōu)勢(shì)，為客戶提供整套解決方案。在未來(lái)，我們將不再和紙箱機(jī)械企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，我們只要能保證客戶使用東方產(chǎn)品的持續(xù)贏利和高過(guò)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手20%以上的收益，我們就能持續(xù)、快速發(fā)展。這就是我們對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的理解：即競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的本質(zhì)是遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)。服務(wù)體系的建設(shè)分為三個(gè)方面。第一方面是服務(wù)體系的打造，如服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、解決方案、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)承諾和客戶滿意度管理系統(tǒng)等，這是服務(wù)體系平臺(tái)，相對(duì)容易組織，因?yàn)槎际屈c(diǎn)上的工作，而且以公司的創(chuàng)新能力，相信在未來(lái)兩年一定會(huì)有大的突破。第二個(gè)方面是服務(wù)隊(duì)伍的打造和管理，這是服務(wù)體系的實(shí)施平臺(tái)，是把各種要素整合起來(lái)對(duì)客戶實(shí)施支持的平臺(tái)，這是稍微困難的環(huán)節(jié)。它需要一個(gè)大的隊(duì)伍的支撐，而隊(duì)伍本身需要較強(qiáng)的專業(yè)能力。這給了我們一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)：一方面我們需要快速擴(kuò)充隊(duì)伍，一方面要讓隊(duì)伍中的每一個(gè)人快速提升能力，能夠掌握各個(gè)環(huán)節(jié)的產(chǎn)品和技術(shù)，從而達(dá)成對(duì)客戶的服務(wù)能力。第三個(gè)服務(wù)是全公司的范圍內(nèi)的服務(wù)理念的轉(zhuǎn)型，這是最困難，最難實(shí)現(xiàn)的，即公司不僅是服務(wù)部門、銷售部門，而是每個(gè)部門、每個(gè)人，都需要具備高度客戶意識(shí)和服務(wù)理念，將下一道工序視為客戶，大家不分彼此開展公司，一切以客戶利益為導(dǎo)向，一切以流程為導(dǎo)向?qū)崿F(xiàn)思想的轉(zhuǎn)型。
   
　　服務(wù)體系的建設(shè)是一項(xiàng)面臨巨大困難的工程，但又是我們無(wú)法逃避、不得不做的，它是我們打造核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵，是各級(jí)干部未來(lái)兩年最核心的工作。必須從組織結(jié)構(gòu)、隊(duì)伍培訓(xùn)、管理模式多個(gè)方面做系統(tǒng)的思考。實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品銷售向服務(wù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)型是公司未來(lái)的基本策略，而且要逐步加速。我們需要通過(guò)服務(wù)體系建立一套培育客戶、發(fā)展客戶、搶奪客戶的強(qiáng)大模式，“強(qiáng)大”的含義是要讓客戶對(duì)公司產(chǎn)生依賴性。公司的資源將會(huì)向服務(wù)和市場(chǎng)傾斜，公司各級(jí)干部都應(yīng)關(guān)注市場(chǎng)和服務(wù)，高層干部也應(yīng)當(dāng)和銷售管理人員一起把精力放在滿足客戶需求上，放在銷售、服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)上。要盡快建立一支數(shù)量較大、專業(yè)能力強(qiáng)大的充滿激情的銷售服務(wù)隊(duì)伍，這將是對(duì)我們極大的挑戰(zhàn)。

　　服務(wù)體系的完善將支撐我們?cè)诳焖僮龃�，而更重要的是，將形成東方機(jī)械獨(dú)特的難以復(fù)制的贏利模式，在服務(wù)逐步落實(shí)的同時(shí)，必將帶來(lái)服務(wù)產(chǎn)品、備件等配套產(chǎn)品的銷售快速增長(zhǎng)，而這些產(chǎn)品在給客戶帶來(lái)巨大效益的同時(shí)，也將會(huì)給公司帶來(lái)大的回報(bào)。公司將更有能力在研發(fā)方面投入更大的成本，擴(kuò)大產(chǎn)品技術(shù)優(yōu)勢(shì)，從而更快的占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶。公司的發(fā)展將不再單純依靠產(chǎn)品的贏利，公司將放低對(duì)產(chǎn)品利潤(rùn)的追求，而更大程度上將產(chǎn)品作為占領(lǐng)優(yōu)質(zhì)客戶的工具。服務(wù)產(chǎn)生的回報(bào)將支持我們配置更多的銷售服務(wù)人員，對(duì)更多的客戶提供支持，從而獲得更大的增長(zhǎng)。