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2014-09-01 10:35 來源：??? 責編：???

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小C專訪｜正博總經理范

小C專訪·煒岡股份董事

【CPP114】訊：中國的印刷包裝廠家往往因為規模較小的而在談判中地位低，在價格制定上沒有發言權，在經營活動中存在比其它行業更高的風險，因此，如何培育客戶的忠誠度就成為印刷企業要考慮的重要一題。

客戶忠誠可分為行為忠誠、意識忠誠和情感忠誠。行為忠誠是指客戶實際表現出來的重復訂貨行為，意識忠誠是指客戶未來能夠都有訂貨的意向，情感忠誠則是客戶對企業及產品和服務的滿意態度。由此三者組合而成的客戶忠誠度是評價客戶對企業產品和服務的信任度和評價標準，是企業長期贏利潛力的重要指標。

忠誠的客戶是企業重要資源，根據經濟學上的原則，企業80%的財富是由20%的穩定客戶創造的，因此客戶對企業忠誠度的增加就意味著企業收入獲得了穩定的保證。老客戶不斷重復訂貨，企業在收入不斷增長的同時，維護客戶的成本則在不斷地下降，有關研究表明，維護一個老客戶的成本僅僅相當于開發一個新客戶的成本的30%，客戶的價值隨著時間的推移而逐步擴大。古話說，客戶的嘴、企業的腿，忠誠的客戶是企業的免費廣告，一個滿意的客戶往往會將愉快的消費經歷告訴其他人，顧客之間彼此信任，企業的效益就在這種不斷傳播的好話中得到提升，同時企業的知名度和美譽度也隨之增漲。

目前，中國印刷包裝盒市場正處于整合期，企業之間拼設備、拼技術、拼價格，總之在動用各種可能的資源和手段淘汰別家、壯大自己。但從某種意義上講，真正在競爭中起決勝作用的還要看誰擁有更多的忠誠客戶。因為，管理科學的研究結果表明，有長期忠誠客戶的企業與擁有低生產成本、高市場份額的企業相比，更具有競爭優勢。可以說，誰擁有更多的忠誠客戶，誰就擁有了行業的未來。客戶忠誠的概念近年來已經受到中國印刷包裝盒企業的重視。

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