訣竅一：數據和信息是兩回事

  在老客戶需求的挖掘上，客戶數據和客戶信息的作用完全不同�？蛻舻男畔⑿枰獦I務人員或客服人員通過一系列開放性問題主動溝通、詢問，掌握客戶需求。

  筆者把這些問題分為四大類：

  第一類，是客戶現狀類問題，如“您的客戶是怎樣找到您的，您現有客戶的忠誠度是怎樣維護的?”;

  第二類，是客戶可能關心的問題，如“您的回頭客多嗎，哪些客戶是您明年的發展重點?”;

  第三類，是能對客戶公司績效產生影響的問題，如“若貴公司的市場成本再壓縮20%，會對您的公司目標產生怎樣的影響?如果您最大的客戶流失，會對您的企業、員工產生怎樣的影響?”;

  第四類，是關于回報的問題，“如果我們能幫助您獲得更多潛在客戶，或者能將回頭客提升2%，您會考慮與我們建立長期合作關系嗎?”。

  小結：從客戶的數據積累中，我們可以掌握客戶訂單的基本規律;從客戶的信息中，我們可以獲悉客戶短期發展方向，進而從中提取客戶需求，為其提供更完善的解決方案。

  訣竅二：歷史數據+商圈分析=客戶驚喜

  深圳的傅先生經營著一家微型文印店，為人勤快，時不時會有一些訂單需要外發到傳統印刷廠。傅先生會把不同質量要求的訂單分開，要求高的發給一家叫“維信印刷”的傳統印企。維信印刷的業務人員分析了傅先生店所在的商圈特點，發現在距離其門店15分鐘步行范圍內共有3家幼兒園和2所高中，而傅先生在他們廠里做過的訂單中，沒有太多與學校或幼兒園相關的訂單。維信印刷的業務人員就將自己公司做過的相關印品拿給傅先生，其中包括臺歷、相冊、學校用的表單、賀卡、會議活動用品等，并把價格和文件要求告知傅先生，幫助他拓展店里的業務。傅先生從沒有想到維信公司會關注到這些，還把營銷用的樣品及模板提供給他，因此維信公司成了傅先生的首選外發服務商。

  事實上，維信公司的業務人員并沒有花很大精力在數據分析上，歸納下來總共分四步：

  第一步，維信公司的業務人員每周會選3～5家客戶作為開發對象，請客服人員將這幾家的歷史訂單梳理一下，列出清單;

  第二步，在百度地圖上以客戶地址為參考點，框定范圍調研客戶周邊的公司和商戶情況，與清單比對;

  第三步，將訂單特點與商圈特點差異大的客戶找出來;

  第四步，將公司現有的相關產品整理，推薦給中間客戶。

  小結：創造客戶驚喜是營銷技術的重要手段，同時也是提高客戶忠誠度的有效方法之一。不需要投入和改變什么，通過簡單的小數據分析就可以直接拉動業務增長。

  訣竅三：數據越用越準確

  困擾印刷企業數據分析的一大問題是數據碎片化嚴重。幾乎每家企業都要求客戶數據登記完整、準確，但是做得好的不多。根本原因是企業不會用，沒有從數據分析中得到“好處”，也就沒人重視這些數據。解決數據碎片化問題除了要有明確的規章制度外，更重要的是要經常使用這些數據。在數據使用過程中，也會不斷提升數據管理的規范性和數據的完整性，真正成為企業不竭的寶藏。

  數據使用時應遵循首要原則“少而精”。上面提到維信印刷公司在使用數據時就是先從幾個客戶開始，這樣很容易就把客戶的信息收集完整，而且準確度相對較高。次要原則是“有效果、重結果”。數據使用時一定要與方案效果和實際結果相結合。好的效果還會刺激團隊人員主動收集數據，提高員工對數據規范的重視程度。再次之則是“碎片數據也比沒有數據好”�？蛻魯祿�信息都處在不斷完善的過程中，沒有所謂絕對完整的數據信息。