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15分鐘的秘密:柯達遠程支持創造服務神話

2011-04-02 00:00 來源：柯達責編：王岑

摘要：: 2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業老總焦急致電柯達800客戶服務熱線，報告設備出現故障，并要求立即派工程師上門。

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小C專訪｜正博總經理范

小C專訪·煒岡股份董事

　　【CPP114】訊：2010年，上海。一位新安裝了CTP的企業老總焦急致電柯達800客戶服務熱線，報告設備出現故障，并要求立即派工程師上門。

　　工程師當即跟客戶建議：“如果問題不是很嚴重，可以通過柯達遠程支持系統登陸您的電腦解決。”客戶聽后將信將疑。不久一位制版機的操作人員接聽電話，并說明制版機一上版就彈出信息“The debris blocked”。

　　工程師迅速判斷是客戶制版機的吸塵裝置出了問題，并且可以通過遠程登陸客戶設備解決。在征得客戶同意之后工程師通過遠程支持系統重新校準了吸塵器氣壓值。

　　從客戶撥打800電話到設備恢復生產，前后用了不到15分鐘！而在行業內此類問題出現往往需要幾天時間才能解決。

　　柯達卓越的遠程支持服務不斷創造業內的服務神話。遠程支持是柯達獨創的一種特色服務，使得遠程支持專家能夠最大限度地發揮遠程支持和診斷的優勢。技術專家團隊通過電話或者遠程登錄的方式，為客戶提供實時在線的技術服務，從而縮短解決問題的時間，最快的消除系統故障，最大限度地減少了現場服務和停機時間，幫助客戶盡快恢復生產。

　　在遠程支持中典型的場景是：客戶生產途中發現流程系統出現故障，打電話給柯達的800服務熱線，響鈴不到10秒就有客服人員接聽。簡單陳述問題后，電話即轉到柯達的遠程支持工程人員，利用遠程技術診斷出問題所在。遠程工程師一邊訂購零件，一邊安排現場工程人員到訪。在工程人員趕赴現場期間，遠程工程師已經將診斷結果和相關工作告知給對方，讓工程人員到達現場后很快就能將系統恢復到工作狀態。

　　柯達服務人員在解決問題時還迸發出各種創意，如在一個工程師做遠程的時候，另一個工程師也加入遠程同時幫助，高效地配合和解決問題，讓客戶不禁贊嘆“沒想到你們的機器還有這種功能”。

　　即使沒有安裝遠程系統的客戶，柯達也利用各種渠道盡快解決問題，如QQ也成了服務部的聯系方式，甚至用QQ遠程來解決問題。客服人員一上QQ，不少客戶在上面打招呼，咨詢問題，營造出溫馨的服務氣氛，將貼心服務發揮到淋漓盡致。

　　據統計，90%的軟件相關問題及60%的硬件相關問題是可以通過柯達卓越的遠程支持系統在短時間內解決，對于不能通過遠程修復的問題需派工到現場時，柯達遠程支持工程師都將與現場工程師保持密切的聯系，確保工程人員到達現場的時候已經了解情況，大大縮短了修復時間，幫助客戶更快恢復生產，減少損失。

　　“柯達卓越的遠程支持技術支持節約了我們等待工程師上門的時間和工程師上門的差旅費用，即時幫助我們解決問題，并且做遠程的工程師都是軟件或硬件的技術專家，為我們提供了高質量的服務。”寧波三和印刷有限公司負責人表示。

　　2011年，柯達15分鐘的故事還將繼續精彩發生。

　　關于柯達

　　柯達為世界影像業首屈一指的創新公司，致力于幫助消費者、公司及創意人士釋放圖像和印刷的力量，營造更加豐富多彩的生活。

　　柯達產品受到柯達“服務及支持”團隊的支持。柯達“服務及支持”在120個國家分布3,000多名專家，此領先的機構跨越供應商、提供集成服務，全面開展咨詢、安裝、維護和支持服務，覆蓋商業印刷、圖文影像、商業影像、數據存儲等行業。柯達“服務及支持”的專家憑借豐富的專業知識，將不遺余力地幫助客戶控制成本、提高產能并降低商務風險。

　　了解更多，歡迎聯絡我們當地的柯達辦事處或訪問柯達網站：
　　http://graphics.kodak.com 或　http://www.8008200861.com
　　柯達服務和支持咨詢熱線：8008200861 4008200861（中國大陸地區）
　　800 938 533 （香港地區）

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